L’importanza della formazione del personale: come ottenere risultati e risparmiare denaro?
L’importanza della formazione del personale: come ottenere risultati e risparmiare denaro? Ci siamo, la tua strategia di marketing è inattaccabile! Hai progettato tutto nei minimi dettagli, delineato scenari, valutato le migliori azioni da intraprendere, niente è lasciato al caso. D’accordo…allora come mai i clienti lasciano feedback negativi? E dove sono i numeri di telefono che dovevi raccogliere? E perché mai nessuno risponde alle chiamate? Una premessa che facciamo sempre: senza conoscere la situazione specifica non è possibile puntare il dito e indicare il problema (o i problemi). Forse, soprattutto se non ti sei affidato a una consulenza di marketing (o per meglio dire a una buona consulenza di marketing), la tua strategia non è poi così inattaccabile. Forse, converrebbe investire in marketing management. Diciamo che tutto nelle fasi di lavorazione precedenti sia stato progettato alla perfezione, studiando misure e contromisure. Diciamo anche che le azioni pratiche previste siano mirate e potenzialmente efficaci per raggiungere i tuoi obiettivi. Perché allora, passando dalla teoria alla pratica, le cose non funzionano? La risposta può risiedere in chi operativamente deve svolgere le attività stabilite. Il personale aziendale incaricato di eseguire questa o quell’azione potrebbe non eseguirla correttamente o non eseguirla affatto. Perché? E soprattutto, quanto costa questa mancanza alla tua azienda? Le attività operative Chiariamo innanzitutto cosa intendiamo per attività operative ricorrendo ad alcuni esempi. Pensa a un punto vendita in cui il venditore è svogliato, non mette a proprio agio i clienti, comunica male i servizi e i prodotti. In più, non registra gli accessi o li registra in maniera approssimativa, segna male i contatti e non riporta nessuna indicazione utile sui clienti. Che immagine dà dell’azienda e che valore porta ad essa? Poniamo il caso che debba sottoporti a un esame medico. Trovi un centro medico nelle vicinanze dove puoi sottoporti all’esame e chiedi maggiori info sulla pagina Facebook ufficiale. Passano un paio d’ore, passa l’intera giornata e passa anche l’intera settimana senza risposte. Ti consigliamo di prenotare altrove! Stai riammodernando la tua casa e comprando anche dei nuovi elettrodomestici. Parti dal frigorifero, ma noti un guasto di fabbricazione. Il negoziante da cui hai acquistato non sa darti supporto o peggio si dimostra superficiale nella gestione del caso. Compreresti il resto degli altri elettrodomestici presso lo stesso negozio? Vuoi acquistare un giubbotto online, arrivi sull’e-commerce di un brand di cui non hai mai sentito parlare ma il cui prodotto ti convince. Hai qualche domanda da fare e c’è una comoda chat sul sito, allora scrivi lì. L’operatore in chat è poco reattivo, risponde commettendo errori o si rivolge a te in maniera amatoriale. Sei sicuro di procedere all’acquisto? Le attività operative hanno quindi a che fare con il contatto diretto con il cliente, ma includono anche tanto altro. Il tema più ampio riguarda i processi aziendali, proprio lì dove tante aziende annaspano e perdono denaro per inefficienza, scarsa organizzazione e mancanza di orientamento (ci ritorniamo dopo, ve lo promettiamo!). Perché la formazione del personale è così importante? Il valore di un personale sottoposto a un’adeguata formazione è immenso. Fondamentalmente sono due le aree dove il livello di formazione del personale fa sentire tutto il suo peso (in positivo e in negativo): Posizionamento di marketing e immagine aziendale – Se la tua azienda mira a posizionarsi in una certa maniera, TUTTO deve allinearsi a quel posizionamento. Se compri una Rolls Royce, ti aspetti non solo che l’auto sia di fascia alta, ma che lo sia l’intero pacchetto: il concessionario che sta gestendo l’acquisto, l’assistenza post-vendita in ogni suo canale (telefono, Facebook, WhatsApp, ecc.), l’officina autorizzata dal brand che si occuperà della revisione, ecc. Organizzazione dei processi aziendali – La mancanza di formazione del personale rallenta la tua azienda o la espone apertamente a delle mancanze, di conseguenza ti fa perdere denaro. Se il venditore del tuo punto vendita non sa registrare gli accessi, non importa che il sistema informativo predisposto sia ottimo, i dati saranno sbagliati e porteranno a decisioni sbagliate; se il venditore segna gli accessi correttamente ma li segna su carta invece che su un foglio Excel, qualcun altro dovrà ricopiarli, sprecando tempo e lavoro! D’accordo, il concetto è chiaro. Un personale non all’altezza danneggia l’azienda in più modi. Cosa fare? Sostituirlo in blocco? Stop! Non c’è bisogno di una soluzione così drastica, tanto più che il valore del personale va soppesato nelle sue molteplici sfaccettature. Magari un membro del nostro team non è precisissimo nella gestione di alcuni processi ma è adorato dai clienti, ed oggi l’empatia con i clienti è sempre più preziosa! Cosa fare allora? La consulenza di marketing APICE e l’orientamento al marketing Generalmente, quando si parla di consulenza di marketing si pensa a una consulenza che abbia a che fare con attività operative (pubblicità online e offline, organizzazione eventi promozionali, ecc.) e con attività strategiche (elaborazione strategie, obiettivi, analisi della concorrenza, ecc.). Si ignora, quindi, come una buona consulenza di marketing vada a toccare anche il funzionamento interno delle aziende oggetto della consulenza. APICE offre una consulenza di marketing a 360 gradi, che comprende sia il marketing strategico sia il marketing operativo, finalizzata allo sviluppo di impresa e al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Per fare ciò, tocca anche i processi aziendali interni, ottimizzandoli per il mercato. L’orientamento al marketing è guardare al mercato e alle sue richieste, rimodellando l’azienda su misura. Di cosa hanno bisogno i tuoi clienti? Cosa puoi fare per soddisfarli? Cosa puoi fare per soddisfarli meglio dei tuoi competitor? La consulenza aziendale APICE si occupa di formare il personale dell’azienda-cliente in base agli obiettivi prefissati. APICE offre supporto e assistenza costante, istruendo il personale sulle procedure da applicare e guidandolo affinché esse siano correttamente eseguite. Lo scopo è intervenire proprio sulle aree in cui la formazione del personale impatta maggiormente. Miglioramento dell’immagine aziendale e posizionamento – La formazione al personale APICE propone un nuovo approccio alla gestione dei clienti e dei processi, guardando alle richieste del mercato. Un personale competente, professionale ed empatico, migliora notevolmente la percezione della tua impresa. Nell’epoca delle
Marketing Management: perché dovresti investire?
Marketing Management: perché dovresti investire? Le domande che ogni imprenditore dovrebbe farsi Cos’è il marketing management? Secondo Philip Kotler, dai più considerato il padre del marketing moderno, la definizione dell’intera disciplina è semplice ed essenziale: Il marketing consiste nell’individuazione e nel soddisfacimento dei bisogni umani e sociali. Un’azienda che decide di investire nel marketing, di conseguenza, investe risorse nel comprendere, raggiungere e soddisfare un pubblico a cui vendere i propri beni. Altrettanto semplice, lineare e logico. Perché allora così poche aziende scelgono di investire in marketing management? Eppure, non è la mancanza di riflessione alla base della scarsa considerazione di cui gode la disciplina. Ogni imprenditore, almeno a un livello intuitivo, si pone domande tipo: Sono davvero sicuro di chi siano i miei clienti target? Sto facendo di tutto per soddisfare i loro bisogni (meglio dei miei concorrenti)? E quali sono i loro bisogni? Come mi propongo ai miei clienti? Come comunico con i miei clienti? Dietro ognuna di queste domande possono nascondersi insidie e veri e propri errori. Errori che, in un contesto sempre più complesso e ricco di tranelli, rischiano di minare la stabilità e l’esistenza stessa dell’impresa. Perché allora non rivolgersi a un professionista? Perché non affidarsi a un operatore di marketing in grado di rispondere alle domande fondamentali e guidare l’imprenditore/azienda? I fattori che frenano le aziende Ogni imprenditore potrà fornirvi una motivazione del perché non ha ancora investito nel marketing management. Di seguito un riepilogo delle ragioni principali. PS. Se vi chiedono perché voi non avete investito nel marketing, vi autorizziamo a fornire una di queste motivazioni! Scarso orientamento al marketing management e cultura aziendale orientata alla produzione e al commerciale Il peccato originale. La mancanza di orientamento al marketing emerge, innanzitutto, come mancanza culturale. Il focus di molti imprenditori resta quello di assottigliare i costi di produzione, vendere al massimo e avere maggiori margini. Un orientamento alla produzione e al commerciale che aveva senso decenni addietro e che oggi mostra tutti i suoi limiti. Potete avere il miglior prodotto possibile, produrlo alla cifra più bassa possibile per garantirvi un ampio margine, ma se non sapete a chi venderlo, a che prezzo e come promuoverlo, continuerete a non venderlo. Semplice e lineare. Paura nell’investimento iniziale da affrontare e negli investimenti di marketing successivi Il dilemma più antico per un imprenditore, scegliere come spendere il proprio denaro. Tanto più se il servizio in cui investire è poco chiaro all’imprenditore stesso, il quale ignora o comprende poco alcuni aspetti del marketing (no, non è fare brochure e coupon, vi assicuriamo che c’è dell’altro). Investire sul marketing significa spendere denaro. Tuttavia, se in mani competenti, significa spendere la quantità giusta per ottenere determinati risultati che contribuiscano a migliorare le condizioni dell’azienda. “Le aziende prestano troppa attenzione a quanto costa fare certe cose. Dovrebbero preoccuparsi di più di quanto costa non farle” Philip Kotler Necessità di avere un ufficio marketing Serve davvero avere a libro paga un ufficio marketing (interno o esterno)? La risposta per chi conosce il lavoro di un ufficio marketing, il vero lavoro, è certamente sì. Ma all’imprenditore poco avvezzo, la domanda appare legittima. Tanto più che la necessità sembra meno evidente in alcuni settori. Una banca ha necessità di avere un ufficio marketing? Un centro medico richiede l’assistenza di un operatore di marketing? Un’azienda che opera nel B2B ha davvero bisogno di investire nel marketing? Rigiriamo le domande: una banca non offre forse i suoi servizi a un pubblico che presenta esigenze e richieste specifiche? Un centro medico non combatte con altre strutture per assicurarsi il predominio su un certo bacino d’utenza? Un’azienda che vende ad altre aziende non ha forse bisogno di dar valore al proprio prodotto? Paura di affrontare progetti di sviluppo Forse non è il costo in denaro a spaventare l’imprenditore, né il dubbio che un ufficio marketing possa svolgere una funzione importante per la sua attività. Magari a frenare l’imprenditore è la ritrosia ad avviare un nuovo progetto di sviluppo: l’azienda va bene, certo il marketing potrebbe fare al caso mio, ma perché rischiare? Fare marketing, l’abbiamo detto, non è produrre cartellonistica pubblicitaria o scrivere redazionali, non solo. Un operatore marketing che abbracci la disciplina a 360° gradi si occupa di analizzare e comprendere i bisogni dei clienti-target, sviluppando le strategie di marketing (tramite segmentazione, targeting e e posizionamento) e ottimizzando le procedure aziendali, il prodotto, la comunicazione e ogni altro fattore in maniera da soddisfare quei bisogni. Rispondiamo alle domande: Sì, una banca ha bisogno di un ufficio marketing apposito, i suoi servizi e i suoi prodotti finanziari non hanno lo stesso appeal per ogni individuo. Ad esempio, un under 30 in carriera non investe i propri risparmi come un pensionato, esprimendo esigenze differenti. Comprendere queste esigenze, studiare prodotti ad hoc per ognuno di questi target, predisporre i mezzi per raggiungere questi pubblici, è oggi indispensabile. Un centro medico opera fisicamente su un territorio. Una consulenza aziendale di marketing permette di comprendere da quali zone provengono la maggior parte dei pazienti, individuare i reparti che riscuotono maggiore interesse, stabilire a livello strategico dove e come investire. In più, soprattutto in un settore come quello medico preso ad esempio, risulta fondamentale il feedback dei clienti sulle prestazioni offerte. Ragion per cui una consulenza di marketing efficace, prima ancora di analizzare i dati necessari all’elaborazione strategica, deve predisporre efficaci sistemi informativi. Un’impresa operante nel B2B si rivolge ad altre aziende, quest’ultime hanno anch’esse determinate necessità (tra cui soddisfare i bisogni dei loro clienti). Capire ciò, individuare i bisogni di coloro ai quali stiamo vendendo, ci aiuterà a vendere il nostro prodotto. In definitiva, scegliere di non avviare un progetto di sviluppo aziendale in tale direzione significa chiudersi nelle proprie certezze. Col rischio di scoprire, troppo tardi, che esse non erano così certe. “Non sono le cose che non sai a metterti nei guai. È quello che dai per certo che invece non lo è” Mark Twain (No, non era un consulente marketing ma la sapeva lunga) Bassa propensione alla delega Chi gestisce attività,